Pour pas dire du mal dans le dos des gens (pas bien
), j'ai envoyé une lettre au PDG.
Le genre de truc qui ne sert strictement à rien mais qui permet de se passer les nerfs (suis énervé car je vous laisse immaginer comme c'est chiant d'aller à l'internet café tous les jours pour lire ses mails, surtout en periode de recherche d'emploi !)
Monsieur le Président Directeur-Général,
Thomas et moi sommes étudiants en grande école de commerce à Lille. Colocataires, nous avons fait le choix en septembre dernier de Neuf Cegetel pour notre accès à Internet, à la téléphonie et à la télévision. Achevant notre année d’étude et quittant notre logement le 30 mars 2008, et partant très prochainement pour l’étranger, nous avons spécifié par courrier à Neuf Cegetel notre demande de résiliation pour cette date, afin de respecter le délai de résiliation d’un mois. Vous avez reçu cette lettre de résiliation le 6 mars 2008.
Le 12 mars, nous avons été appelés par un conseiller clientèle nous demandant le motif de notre résiliation. Nous lui avons explicité le motif déjà invoqué dans la lettre de résiliation. Nous avons profité de cet appel pour lui rappeler que nous souhaitions résilier notre abonnement au 30 mars 2008. Le conseiller clientèle nous a bien précisé qu’il n’y avait aucun problème et qu’il avait pris bonne note. Notre résiliation s’effectuerait donc bien à cette date.
Le 13 mars, soit le lendemain, telle ne fut pas notre surprise de voir que notre accès à Internet, notre téléphone, ainsi que la télévision ne marchaient pas. Nous avons donc naturellement contacté le service technique de Neuf, qui nous a aussitôt transféré au service commercial. Service commercial qui nous a alors informés que notre ligne venait d’être désactivée, et qu’il était impossible de la réactiver, c’est-à-dire impossible d’avoir accès à Internet, au téléphone ainsi qu’à la télévision ! Notre abonnement a ainsi été résilié plus de 15 jours avant la date convenue. Abasourdis, nous avons rappelé quelques instants après votre service client pour faire part de notre mécontentement et envisager les solutions possibles.
Abasourdis, nous l’avons été à nouveau par l’accueil que votre conseillère clientèle nous a fait. Cette dernière, sur un ton fort peu courtois, nous a précisé qu’il était impossible de choisir sa date de résiliation, alors que son collègue nous avait précédemment indiqué le contraire, et que nous ne serions pas facturé pour le mois de mars et que nous n’avions donc pas à nous plaindre. Mieux, elle a « donné de la voix » en s’égosillant et m’interrompant pour nous dire que nous aurions dû renvoyer le matériel en même temps que la lettre de résiliation et que avions intérêt à ne pas trop traîner sous peine de voir la facture s’alourdir.
Monsieur, nous n’avons pas l’habitude de nous plaindre, mais, s’agissant d’un service clientèle qui se permet d’engueuler ses clients et d’une entreprise qui se permet de rompre unilatéralement un contrat, nous sommes prêts à faire une exception. Lorsque nous avons contacté votre compagnie pour être notre fournisseur d’accès à Internet, au téléphone et à la télévision, nous avons placé notre confiance dans votre marque. Aujourd’hui, nous sommes parfaitement scandalisés par le traitement qui est réservé à vos clients et par vos méthodes. Nous avons le sentiment que votre entreprise traite d’une façon scandaleusement déplorable ses clients sitôt leur lettre de résiliation envoyée. Nous nous retrouvons ainsi à ne plus avoir accès ni à Internet, ni au téléphone, ni à la télévision, sans avoir le moindre recours. Et, par-dessus le marché, lorsque que nous nous plaignons de cette situation inacceptable, votre service clientèle nous donne l’impression que nous ne sommes pas dans notre bon droit. De plus, votre service client nous a fait le reproche de ne pas avoir envoyé le matériel avec notre lettre de résiliation. Pour notre part, il nous semble difficile de parler de « préavis de résiliation » si on ne peut plus bénéficier du service pendant la période du préavis : cela n’a pas beaucoup de sens et nous paraît même abusif.
Neuf se veut être le premier opérateur virtuel français. « Premier », vous ne l’êtes certainement pas pour l’excellence de votre service mais « virtuel » est sans doute l’adjectif qui convient le mieux pour décrire votre sens du service client.
Cette situation ne nous donne envie ni d’être à nouveau vos clients dans l’avenir, ni (et à vrai dire surtout pas) de travailler pour votre entreprise, ni (et à vrai dire encore moins) de faire une publicité favorable de vos services.
Dans l’attente de vous lire,
Cordiales salutations,
Calendrier
BLAH!! BLAH!! BLAH!! DISCUSSIONS
Sujet: Quand un FAI engeule ses clients 
